有家公司的经理接待一名客户进行商谈，在谈判刚一开始，这名客户就满面怒气地向经理抱怨，说这家公司的财务部门昨天给他发邮件，催促他赶紧偿还6万元的欠款，可他早就已经打到公司的账户上了。
公司的经理对于客户的埋怨置若罔闻，镇定礼貌地接待了这名客户。在顾客烦琐且愤怒的叙述中，经理几乎没有说任何话，一直在聚精会神地听客户讲话。等客户抱怨完以后，该公司的经理表示自己很理解他现在这种恼火的心情，非常感谢他对公司提的意见，他们一定会把这件事情调查清楚，给他一个合理的解释。
这名客户的怒火在这么长时间的抱怨中已经消下去了，听到经理这么说感到很意外，也就不再深究这件事情了。在回去后该客户冷静下来重新查询了一下自己的账户，发现自己欠的6万块钱的确忘记还了。
在社会生活中，我们会不可避免地犯错误，经常用到道歉的话可以消减人的怒气，避免了潜在的人际冲突。但是，在谈判中，道歉的话一定要慎用，可以把“对不起”这类表示道歉的话语用“谢谢”的方式表达出来。这样不但让对方觉得你很有礼貌和修养，也会使你们之间的相处气氛更加融洽。这也是FBI在谈判中常会用到的技巧，它可以使己方在谈判过程中掌握主动权。换种说话方式，化被动为主动，在谈判中可以取得非常理想的效果。